Reaktionsstarker Support – garantiert

Im Bemühen, Ihnen den letzten Margen-Euro aus Ihren Wartungsgebühren abzunötigen, behandeln Softwarehersteller ihre Software-Lizenznehmer im Wesentlichen wie Kunden von Schnellrestaurants, indem sie Selbstbedienungs-Support über Internetportale betonen und Lizenznehmer dazu auffordern, „ihre eigenen Tische abzuräumen“.

Um die Kosten des Kundensupports noch weiter zu senken, wenden manche Hersteller auch Taktiken an wie z.B. das Aufschieben von Patches bis zur zukünftigen Version, Reduktion der Priorität von spezifischen Anforderungen und sorgfältige Filterung von Anfragen, um sicherzustellen, dass der betreffende Code nicht kundenspezifisch angepasst wurde.

Support durch Dritte verwendet einen völlig anderen Ansatz, der Komplettservice anstatt Selbstbedienung betont. Ihr Anruf wird nicht von einem allgemeinen Helpdesk- Mitarbeiter entgegen genommen, sondern von einem Dispatcher. Dies ist ein SAP-Spezialist, der Softwarefehler direkt beseitigen und Ihre Probleme lösen kann, ohne dass Eskalationen erforderlich sind. Dieser verfügt über viele Jahre Erfahrung mit der relevanten SAP Softwareumgebung und wird von einem Team aus funktionsbezogenen und technischen Experten unterstützt, das die umgehende Lösung eines Problems sicherstellt.

Obwohl oftmals eine Rückrufzeit für eine Anfrage von nur 30 Minuten garantieren wird, ist es möglich, dass die durchschnittliche Reaktionszeit auf Kundenanfragen eher bei fünf Minuten liegt. Diese Bezugszeit steht den Kunden an 365 Tagen im Jahr, rund um die Uhr zur Verfügung.

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