Erfahrungen von Rimini Street

Im Zuge ihrer Erfahrung mit reaktionsstarkem Support entwickeln die Kunden ein starkes Vertrauen in ihr Drittanbieter- Supportprogramm und setzen es wirksam ein. Unternehmen, die in der Vergangenheit nur fünf oder sechs Probleme bei ihrem Hersteller angemeldet hatten, rufen ihren Drittanbieter-Support plötzlich 10 bis 15 Mal im Monat an.

Warum? Lesen Sie, was auch aus den USA Tom O´Brien berichtet:

Die am häufigsten gegebene Antwort ist: „Sie beheben unsere Probleme auch wirklich!“ Fälle, die bei Softwareherstellern jahrelang bekannt waren, aber nie bearbeitet wurden, darunter auch einige der schwierigsten und komplexesten Probleme, werden häufig in ein paar Tagen oder Wochen behoben. Um das reaktionsstarke Serviceniveau und die Qualität des Drittanbieter-Supports zu validieren, hat einer der größten Schulbezirke in Texas sie auf den Prüfstand gesetzt. Als sich der Schulbezirk erstmalig für Support durch Dritte anmeldete, behielt er aber stillschweigend seinen Herstellersupportvertrag für den gleichen Zeitraum von sechs Monaten bei, um sicherzustellen, dass das Drittanbieter- Supportprogramm sein Versprechen einer maximal 30-minütigen Reaktionszeit und anderer Garantien für erstklassigen Service auch wirklich hielt. Der Schulbezirk reichte Fälle gleichzeitig bei beiden

Supportunternehmen ein, um ihre Reaktionszeiten und Lösungen zu vergleichen. Wie lautete das Ergebnis? Der Support-Drittanbieter beurteilte, entwickelte und implementierte die Fehlerbehebung für jede Supportanfrage, bevor der Softwarehersteller auch nur auf die Problemanfrage reagiert hatte. Einige Verlängerungen des Jahres-Supportvertrags später ist der Schulbezirk begeistert von dem reaktionsschnellen, wertbasierten Drittanbieter-Service und freut sich, den Selbstbedienungsansatz des Hersteller-Supports vermeiden zu können.

„Wenn wir ein Problem haben, brauchen wir nicht stundenlang unser Systemprofil und unsere Infrastruktur zu erklären oder auf die Validierung des Problems in einer nicht angepassten Umgebung zu warten. Unser Support- Drittanbieter beurteilt jedes Problem, das wir an ihn herantragen, mit einer Reaktionszeit von max. 30 Minuten, rund um die Uhr (24/7), und stellt uns nur die Patches bereit, die wir brauchen.“ Tom O’Brien, IT Manager City of Flint

Weitere Informationen von Rimini Street, Inc. unter http://infotage2011.de

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